Comment créer un programme de fidélité efficace

Le programme de fidélité est un atout majeur d'acquisition pour de nombreux secteurs, notamment pour les retailers et centres commerciaux. Et on peut vous en parler : permettre aux shoppers d'être récompensés à leur juste valeur est l’un des piliers de notre expertise.

Quelles sont les principales étapes à prendre en compte pour construire, lancer et réussir un programme de fidélité efficace ? Nous vous proposons ce tuto en quelques étapes clés, en compagnie de Camila Florez, notre Account Executive EMEA.

Étape 1. Intégration ou marque blanche : définissez le mode opératoire

Avant de procéder à la mise en place du programme de fid', nous donnons le choix à nos clients retailers de l'installer soit en marque blanche soit en mode intégration.

Marque blanche

Le principe de la marque blanche est simple. Si vous n’avez pas encore mis en place de programme de fidélité, nous vous installons les éléments dont vous avez besoin, de A à Z et de manière agile :

• une page de destination (landing page) dédiée ;
• un formulaire d’inscription pré-défini ;
• un compte et un espace client ;
• un support technique à votre disposition.

Intégration à une API

Dans le second cas (par exemple, si vous avez déjà un CRM, outil de gestion de la relation client ou programme déjà en place), vous pouvez procéder à une intégration. Nous ferons alors une intégration du programme existant à notre interface de programmation (API) qui va se connecter à la technologie déjà en place. Cela signifie que :

• Le programme ne va pas changer car notre outil va s’y adapter.
• Votre fournisseur actuel peut opérer l'intégration avec nous pour permettre aux shoppers de connecter leur carte bancaire, dans le cadre d’une offre de récompense (sous forme de cashback, par exemple).

Découvrez à ce sujet notre notre offre rewards pour Westfield

• Des réunions sont organisées entre l’un de nos Customer Success Managers (CSM) et le fournisseur. Le but de ces meetings est de faire en sorte qu’au lancement du nouveau programme de fidélité il n’y ait aucune différence pour le shopper !

Étape 2. Définissez et chiffrez vos objectifs

En amont de l'implémentation de vos programmes de fidélité, vous devez définir vos objectifs :

• Comment intégrer le programme de fidélité dans votre stratégie marketing ?
• Quel budget êtes-vous prêt à allouer ?
• Quels sont les KPIs à suivre pour assurer la réussite du programme : acquisition, retour sur investissement des campagnes, taux d’engagement, meilleure connaissance de vos shoppers, etc.

Camila Florez explique :

“Les programmes de fidélité sont une opportunité pour construire de meilleures relations entre shoppers et retailers ; mais le plus important - et c’est la particularité de Spaycial - est de faire en sorte que cela se traduise concrètement par une augmentation des KPIs pré-definis, et donc des ventes incrémentales”.

Étape 3. Choisissez le type de récompense

Une autre étape cruciale est de choisir le meilleur type de programme de fidélité en fonction de vos objectifs et de votre fonctionnement. Avec Spaycial, cela peut être :

• Le cashback. Notre outil permet d'automatiser les règles pour le remboursement dans le cadre du programme de fidélité. Par exemple, lorsque toutes les conditions pré-définies sont réunies, la récompense apparaît sous forme de cashback, automatiquement sur le compte du client.
• Le paiement fractionné ou “buy now pay later" (BNPL). Il s’agit d’un moyen de permettre au shopper de payer en plusieurs fois, sous conditions, une fois son autorisation donnée. Ainsi, en fonction de son score hopping, un shopper peut être éligible au paiement échelonné.

Découvrez notre offre de BNPL pour Okabé

• Les offres de services complémentaires, comme la gratuité des parkings dans les centres, des cadeaux sous forme de produits offerts, etc.
• Les tirages au sort avec récompenses à la clé.
• D’autres dispositifs de récompense peuvent bien sûr être définis et implémentés sur-mesure.

Étape 4. Faites un suivi régulier

La consistance est essentielle lorsque vous démarrez un programme de fidélité. Cela passe par des réunions régulières pour suivre l'évolution de la campagne, les points positifs, les sujets à améliorer, etc. Le principal ici est d'opérer avec agilité et flexibilité. Le CSM (customer success manager) organise des réunions pour expliquer quels insights et segments ont été identifiés, et donner des conseils sur comment piloter la campagne pour avoir des résultats toujours meilleurs.

Ensuite, le suivi doit s'orienter sur les données : il s’agira pour nous de récupérer la data et de partager les chiffres clés avec notre client, qui va  regrouper toutes les informations pour analyser ces chiffres et mettre en place des actions d'activation.

Étape 5. Laissez-vous guider !

On ne peut être sûr que d’une chose : chaque programme a ses propres spécificités, d'où la nécessité de vous faire accompagner par un Spaycialist et définir la stratégie en matière de programme de fidélité afin de répondre aux challenges propres au retailer.

Chaque marque et chaque centre est différent, donc le plus important, en définitive, est de bien se faire accompagner dans la mise en place opérationnelle de vos programmes de fidélité.

“Travailler avec Spaycial pour votre programme de fidélité, c’est bénéficier d’une réelle valeur ajoutée : une équipe de Spaycialists entièrement dédiés à l'implémentation et au succès du programme, pour atteindre vos objectifs marketing”, conclut Camila Florez.